Décision d'achat. Comprendre le consommateur

Inciter les consommateurs à acheter, telle est l’obsession de la plupart des entreprises. Cette tâche incombe énormément aux marketeurs qui ont fondamentalement la mission de proposer des offres qui correspondent aux attentes des consommateurs. Seulement, pour parfaire cette mission il est primordiale de maîtriser la psychologie du consommateur, ainsi que tous les mécanismes qui interviennent dans sa prise de décision. Nous allons voir quelles sont les différentes étapes qui mènent à l'acte d'achat, pour vous aider à mieux cerner votre consommateur.

Ces étapes sont au nombre de cinq : La reconnaissance du besoin, la recherche d'information, l'évaluation des options, la décision d'achat et l'évaluation post-achat. Votre rôle en tant que marketeur sera donc de pouvoir orienter le consommateur dans chacune de ces étapes. Le travail est laborieux mais le résultat est d'autant plus efficace.

Revenons plus en détails sur ces différentes étapes:

1. La reconnaissance du besoin

C'est l'une des phases les plus importantes, dans laquelle le consommateur se rend compte que l'un de ses besoins n'est pas satisfait. Cette phase reflète un décalage entre la situation désirée et la situation réelle du consommateur. C'est là qu'intervient le marketing, car il faut par la suite communiquer sur ce besoin, de manière à pouvoir attirer l’attention du consommateur.

2. La recherche d'information

Après avoir identifié le besoin, le consommateur entre dans une seconde phase qui consiste à rechercher les informations qui vont lui permettre de résoudre son problème. Cette recherche se décline en deux parties:

- une recherche interne. Le consommateur va puiser dans ses souvenirs pour trouver des informations pertinentes. C'est dans cette phase qu'intervient une notion sur laquelle nous aurons l'occasion de revenir plus-tard, celle de la "notoriété" pour les entreprises. En effet, un consommateur accordera plus sa confiance à une marque dont il a déjà entendu parler.

- une recherche externe. Cette deuxième phase n'intervient que si la recherche interne n'a pas été concluante. Le consommateur se rabat alors sur des sources externes pour trouver l'information qu'il recherche. Internet joue un grand rôle dans cette phase, grâce notamment aux moteurs de recherche qui permettent de trouver des informations très rapidement. La stratégie marketing à adopter à ce stade est donc celle du référencement (qui permet à votre site internet d'apparaître dans les premières pages des moteurs de recherche). Nous aurons l'occasion de revenir plus en détails sur cette notion du marketing online qu'est le référencement.

3. L'évaluation de vos choix ou de vos options

Cette phase précède l'acte d'achat, le consommateur met en compétition plusieurs produits ou services qui se présentent à lui. La révolution numérique a accentué les choses grâce à l'avènement d'outils tels que les comparateurs de prix. Ceux-ci permettent au consommateur de trouver en un clin d’œil une multitude d'offres. Il revient donc au marketeur de savoir mettre en avant les bénéfices de son offre, la rendre attrayante, pour ainsi susciter l'adhésion du consommateur.

4. La décision d'achat

Dans cette phase le consommateur a fait son choix sur le produit ou le service qu'il désire, il est prêt à passer à l'acte. A ce stade rien n'est acquis, le consommateur peut encore changer d'avis. Il convient donc de lui faciliter la tâche pour éviter de freiner son action. Cela passe par des détails aussi simples mais efficaces comme par exemple l'accueil dans un magasin (un client mal accueilli peut décider ne plus acheter), la mise en évidence des produits dans les linéaires, la diffusion d'informations clés (une offre promotionnelle par exemple pourra conforter un consommateur qui était encore hésitant)...

Il en est de même pour le cas d'un site de vente en ligne, il faut garder à l'esprit que les consommateurs sur internet sont par définition pressés et impatients. L'acte d'achat devra donc être facilité et sécurisé au maximum pour rassurer votre consommateur (nous avions abordé le sujet dans l'article sur l'emailing).

5. L'évaluation post-achat

Cette dernière étape intervient après l'achat du produit ou service, le consommateur va l'évaluer afin de voir s'il correspond à ses attentes. Le résultat (positif ou négatif) aura forcément une répercussion sur l'image de votre entreprise ainsi que vos ventes. En effet, un client satisfait sera plus enclin à se tourner vers votre entreprise pour ses prochains achats. Un client mécontent décidera quant à lui de se tourner vers une autre marque.

Quel que soit le résultat, il vous faut garder à l'esprit qu'un consommateur partagera son expérience au sein de son entourage. Le développement des réseaux sociaux a aussi développé de nouvelles habitudes de consommations, les internautes accordent beaucoup d'importance aux avis des autres consommateurs.
A vous de savoir fidéliser vos clients satisfaits afin qu'ils puissent être les ambassadeurs de votre marque au sein de leurs communautés.

Comments

[http://www.boite2.com]

Bonjour,
Pour le point 2, il faut effectivement toute une stratégie pour pouvoir s'assurer d'avoir des bons positionnements dans les Serps. Une stratégie de linkbaiting axé sur les mots clés mais aussi le plus importants sur la notoriété des sites partenaires avec lesquelles il faut créer des liens pointant vers votre site.
La relativité thématique est à prendre en compte également dans cette stratégie pour plus d'impact.
Vous devez générer ou avoir des liens provenant de plusieurs plateformes (blogs, diggs, forums...) mais surtout des réseaux sociaux aussi.
Le guest blogging est pour moi personnellement, un moyen le plus bénéfique pour gagner en notoriété.
Privilégier également les autres sources de notoriété, cela fait maintenant quelques années que Google (mais pas seulement) donne de l’importance aux liens et partages réalisés à partir des réseaux sociaux.
Merci.
May

[Willy Miabatoussa]

Exactement! Très bonne analyse

Merci